Standard di qualità del servizio

Gelsia si impegna a fornire i servizi di teleriscaldamento rispettando i livelli specifici e generali di qualità previsti nei testi di regolazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) descritti nelle Tabelle di seguito riportate.

INDICATORE STANDARD SPECIFICO
Attivazione della fornitura tempo massimo di 7 giorni lavorativi
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità tempo massimo di 2 giorni feriali
Disattivazione della fornitura su richiesta dell’Utente tempo massimo di 5 giorni lavorativi
Risposta motivata a reclami scritti tempo massimo di 30 giorni solari
Tempo di intervento per la verifica del misuratore * tempo massimo di 15 giorni lavorativi
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore* tempo massimo di 10 giorni lavorativi se effettuata in loco; tempo massimo di 30 giorni lavorativi se non effettuata in loco;
Tempo di sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante* tempo massimo di 15 giorni lavorativi

* i Tre indicatori relativi al servizio di misura si applicano a partire dal 1 gennaio 2022

INDICATORE STANDARD GENERALE
Preventivi per lavori semplici almeno il 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi
Preventivi per lavori complessi Almeno il 90% dei casi entro 30 giorni lavorativi
I livelli generali di qualità commerciale sono calcolati sul totale complessivo delle prestazioni richieste a Gelsia

Per una descrizione dettagliata degli indicatori utilizzati per misurare i livelli di qualità clicca qui.

In tutti i casi in cui i livelli specifici di qualità vengano disattesi, Gelsia riconosce all’Utente un indennizzo automatico la cui entità è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Il valore degli indennizzi automatici base è differenziato sulla base della potenza contrattuale dell’utente come descritto nella tabella che segue:

INDENNIZZO AUTOMATICO BASE
IN CASO DI RISPOSTA MOTIVATA A RECLAMO SCRITTO E PER TUTTE LE ALTRE PRESTAZIONI EROGATE A UTENTI CON POTENZA CONTRATTUALE O CONVENZIONALE NON SUPERIORE A 50 kW E PER TUTTE LE PRESTAZIONI EROGATE A UTENTI CON POTENZA CONTRATTUALE O CONVENZIONALE SUPERIORE A 50 kW E NON SUPERIORE A 350 Kw ECCETTO LA RISPOSTA MOTIVATA A RECLAMO SCRITTO
€ 30,00 € 70,00

Non sono previsti indennizzi per utenti con potenza contrattuale superiore a 350 kW.

L’indennizzo viene accreditato all’Utente attraverso la detrazione dall’importo addebitato nel primo documento di fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo del primo documento di fatturazione sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, il documento di fatturazione evidenzierà un credito a favore dell’Utente che sarà detratto dal successivo documento di fatturazione ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

Gelsia non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico nei seguenti casi:

  • qualora il mancato rispetto degli standard specifici sia riconducibile a cause di forza maggiore, cause imputabili al richiedente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
  • nel caso in cui all’Utente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
  • in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l’Utente perché non contengono le informazioni minime previste dalla disciplina della qualità commerciale di ARERA.

L’erogazione dell’indennizzo automatico viene sospeso in tutti i casi in cui il Cliente risulti moroso, fino al pagamento delle somme dovute a Gelsia.